卷烟专卖烟柜子(卖烟的烟柜)

　　兄弟两人在同一个大型小区开便利店，哥哥资金比较充足，选择了正门的临街商铺，位置好，人流量大；弟弟则选择了侧门，近二期，入住率和人流量自然没有正门的位置好。

　　半年过去，位置更好的哥哥店的营业额并没有占优，从净利润的角度来看反而更差。哥哥还发现住在一期的消费者竟然舍近求远，去弟弟店买。百思不得其解，于是上门请教。

　　弟弟问他记不记得住在一期的张大姐。他一下就想起了那个四十多岁的女人，开业不到一个月的时候，投诉了好几次他家的商品，最后一次他还和她吵了起来，因为觉得她是在无理取闹，故意找茬。有一次，她在弟弟店买东西的时候，就曾抱怨前面那家便利店老板态度很差，顾客意见和投诉根本听不进去。已经有好几个人有过类似的抱怨。

　　弟弟认为自己在这一点做得比哥哥好。例如，有附近居民投诉店里的卷烟吸味儿不对怀疑是假烟。弟弟安抚顾客，说烟都是烟草公司的，味道和以前不一样的话，要去烟草专卖那边鉴定一下，鉴定结果自然是真的。弟弟立即咨询工作人员为什么会出现这样的原因。

　　原因主要有两个：

　　一、卷烟产品醇化时间不同，吸味也会有所不同。卷烟加工出来后，烟丝有个醇化的过程，随着烟丝醇化的时间推进，卷烟产品的吸味也会出现细微差别。这种差别和卷烟产品从生产到出厂、从仓储到销售的时间长度有关，但并不意味着产品有质量问题。

　　二、同样的卷烟，吸味儿也可能因消费者个体差异而产生不同。消费者如果身体不适，比如过量饮酒，或者患了感冒等，在吸食卷烟时可能就会感觉和平常的口感不一样。甚至消费者吸烟时的心理因素、环境氛围、精神状态和情绪也都有可能影响消费者吸烟时的口感。

　　弟弟记下来这些原因，在后来应对客人投诉的时候就用上了，及时解答了一些顾客的疑惑。

　　做便利店生意要认真对待顾客意见和投诉，不然就是此消彼长。经营中需要善于将客诉压力化为动力，“把无法避免的客诉，看成是另一种机会”。的确，顾客投诉本身就是便利店和消费者之间信息互换的过程，也是我们不断查漏补缺和了解消费者诉求的一种有效方式。

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