香烟托(十大名烟排名前十名及价格)

　　1、 站岗（站要有站相）：

　　① 抬头，挺胸，收腹，站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴唇微闭，面带笑容。

　　② 站立时，女服务员双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男服务员双脚与肩同宽，平行站立，身体不能东倒西歪，要防止重心偏左或右；双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。

　　③ 无客站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。 ④ 不可盯着电视或某物看。 ⑤ 见有客来应主动上前迎送。

　　2、 迎客（迎客走在前）：

　　① 当客人出现在你的视线内应站立端正，眼睛注视客人来的方向，面带微笑，客人走近到 2 米内时先鞠躬 30 度施礼，并说 “下午好/晚上好，欢迎光临”！

　　② 当多位服务人员在一起候客时，应保持同时统一迎客用语。

　　③ 带位服务人员应迈前两步迎接，用手势带引并说“先生，X 位，这边请”！

　　④ 迎接宾客时，应先主后宾再随员，先女宾后男宾的顺序。要有 “接一答二招呼三”的应变力

　　3、 引客入位：

　　① 带位应一边带宾客，一边确认客人人数询问“先生，您好！请问几位？/请问是不是三位？请这边来。”带位应与宾客保持适当距离。

　　② 带位应一边带宾客，一边询问顾客“先生，请问是打麻将还是沐足？”

　　③ 如果宾客已经有位，询问宾客的房号，然后将宾客带入所说的房号，看是否与原有宾客一起。如果不是一起的话，带位要立即向打扰的宾客道歉。接着请宾客通过电话联系其已经在我们中心消费的宾客。

　　④ 如果宾客还有朋友要来，带位应先询问其朋友的人数，宾客及朋友的姓氏，以及来的大约时间，并且告传上面岗位清楚。

　　⑤ 带位将宾客引到房间后，应先通知服务员送茶水，然后打开电视，并询问选择频道或递上遥控由客人自己选择。

　　4、 排钟：

　　① 宾客进房入座后，排钟员进房问候，询问宾客几位，向顾客介绍推荐小桶/大桶，药水功能特点等业务。

　　② 询问宾客是否有熟悉的技师，若有，而技师又未当班时，如果客人愿意等，可以给电话技师本人，通知其回来上班加班，并问明回公司需用的时间。

　　③ 若点钟的技师在上钟而又未下钟者，须及时告知顾客一个钟或两个钟下钟的时间，让宾客自己决定是否等候再上钟。

　　④ 若宾客无点钟或不等点钟技师时，需上钟者可根据排钟先后次序安排技师上钟。

　　⑤ 宾客无点钟或不等点钟技师时，而需要推荐或替他点钟者，应按顺序巧妙地推荐。

　　⑥ 当确定顾客上钟需要的药水、小桶/大桶、技师有无点钟情况后，告知钟房通知水房配水、技师进房。

　　⑦ 排钟员及时开卡，将卡身填写房号、人数、桶型、上钟时间放在门牌夹内，卡头填写房号、人数、桶型、药水、上钟时间送到收银台。

　　⑧ 技师听到排钟指令后，应在2 分钟内进房上钟。

　　⑨ 检查房间技师是否及时就位服务。

　　⑩ 若宾客电话点钟或一到中心，就告知我们员工需点钟者，必须及时报告排钟员，并尽快给客人答复。

　　5、 问茶、食品等：

　　① 当送上一杯水或排钟员排钟后，接着问，“先生，请问需要喝些什么？”

　　② 问水果类，并及时向客人介绍供应食品。

　　③ 同意宾客的细小要求，如“不要加水，多加些冰块”等要求。一定要尊重宾客的意见，严格按照宾客的要求去做。

　　④ 如果收费的饮食品，需向宾客说明价格。

　　⑤ 打扰客人时，或不能及时服务，或客人需要的东西没有时，或没有听清客人的话时，都应说：“打扰了”，或“对不起”或“请原谅”或“不好意思。” ⑥ 当离开客人前，应招呼客人：“请稍等/请慢用”。

　　6、 上烟点烟：

　　① 当有顾客需要抽烟时，由收银台取烟，用碟装上顾客需要的香烟，检查打火机是否可打着。

　　② 半跪式，腰挺直，左手托烟碟，右手拿烟的下段递上香烟。

　　③ 点烟火，在自己近侧，右手将打火机直起打着后，慢慢移近顾客，手斜45 度注意火苗向客人左侧点。

　　④ 为客人点烟，一根火柴只限点一人，打火机点着一人后，需熄灭再给另一个客人点。

　　7、 上茶等：

　　① 取饮料和食品时，应写下酒水单，写明房号需用品名及要求等。

　　② 发现餐具不洁，食品污染时，不能送给顾客，退给水吧，并告知当班班长。

　　③ 清理托盘，保持托盘无水、无污汁。

　　④ 上茶服务不能离开托盘，包括斟茶、换烟盅、撤台等。

　　⑤ 装盘、餐具等必须完好无损，以免划伤客人。 ⑥ 茶要温热不宜太烫，以八分满为宜；水果盘备牙签；果汁、饮料备饮料管；食品要备匙更、筷子；龟苓膏盅一定要用盖盖好等。

　　⑦ 使用玻璃杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，方便客人饮用。

　　⑧ 上茶时，手指勿伸到果盘内，拿杯子要握其下部，不要接触茶杯口。

　　⑨ 上茶之前，要先将台面上的物品（餐具、茶具、包、手袋等）移开，要小心不可碰倒茶水，以免烫伤顾客。

　　⑩ 客人需要整瓶、整罐饮料时，让客人看清标牌经核实认可后，当面打开瓶塞或拉开，让宾客放心饮用。

　　8、 巡视服务（勤巡视、勤斟茶、勤换烟盅、勤撤台）：

　　① 如有客人叫服务员或示意需要服务时，应主动上前询问：“先生您好，请问有什么可帮助您吗？”或“先生，您好，请问还需要些什么吗？”而不应该说“什么事”？

　　② 检查环境物品摆设是否美观，整齐，方便，卫生等。

　　③ 房间服务应按时巡房，客人的茶水喝到 1/2 时，应添加茶水，做到勤斟茶水。

　　④ 当走廊发现地上有客人掉下的纸团、烟蒂、棉枝等不可直接用手去拿，需要随身的物品镊子。

　　⑤ 客人用完餐具或吃完水果后的果盘，必须及时撤走。

　　⑥ 备好两个去污、干净、无异物的烟盅，放入托盘中。

　　⑦ 烟灰缸若有一个烟头，就要立即换上干净的烟灰缸，一般情况下，不能超过两个烟蒂。

　　⑧ 更换的烟灰缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：“对不起，先生”。

　　⑨ 手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟灰缸盖在客人台 面上的脏的烟灰缸上，用食指压住上面的干净烟灰缸，用拇指和中指夹住下面的脏的烟灰缸，把两个烟灰缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟灰缸放在桌上烟灰缸原来的位置。

　　⑩ 当收拾台面上的餐具时，一定要使用托盘，应是左手托盘，右手收拾餐茶具及用抹布清洁台面。

　　9、 收位，收房：

　　① 检查宾客坐卧过的地方，是否有遗留下来的物品，若发现有时，应立即报告上司登记，并寻找失主归还。

　　② 宾客离开后，无客人时，应先关电视和空调。

　　③ 收拾座位后，铺好座位上的毛巾或更换座位和按摩床上的毛巾，打扫地面卫生。

　　④ 按原来的标准摆设好家具和用品，并关掉电灯和抽风等。

　　10、 接听电话：

　　① 电话铃响3 声之内接听电话。

　　② 接待服务使用礼貌用语，一接来电，敬语当先，自报部门，如说：“您好！015 房。”

　　③ 要正确使用称呼，如说：“领班，您好，请讲”或“先生请讲” 或“请问有什么可以帮助您吗？”

　　④ 要正确使用敬语，比如说：“您好”！“请讲”，“劳驾”，“麻烦您”，“多谢您”，“可否”，“能否代劳”，“有劳”，“拜托”，“谢谢”，“有什么吩咐”，“请稍候”，“对不起”，“再见”等。

　　11、 交接班程序

　　① 上一班的工作未完成或需注意的事项应告知下一班的同事。

　　② 下一班的员工未到岗位接班，不准下班，并需向上司汇报。

　　③ 本班次需要完成的任务，绝不拖延留给下一班。

　　④ 上下班交接的贵重物品，当面交接签名核对。

　　12、 代结账：

　　① 宾客示意服务员结账时，服务员应询问宾客有没有业主卡或会员卡，从收款员处领要相应的账单结算。

　　② 不要用手直接把账单递给宾客，应该把账单放在贴士簿（账单夹）中送到宾客面前。

　　③ 将账单放入账单夹内，检查账单是否相符，并确保账单夹打开时账单正面朝向客人。

　　④ 先走近客户半跪式蹲在结账顾客的茶几前，将账单夹打开，从客人右侧递给客人。

　　⑤ 唱读账单：“先生，多谢，X 折，XXX 钱”。 ⑥ 未知几个宾客某个付款时，应说：“请问哪一位结账？”

　　⑦ 客人付现金时，服务员礼貌地在一侧点清现金数目，将现金和账单一同交与收款员处理，核对收款员找回的零钱，及账单上联是否正确，将账单上联连同零钱放入账单夹交与客人。

　　⑧ 宾客结账完毕，应向客人致谢：“谢谢您，先生，请休息一下。”

　　13、 送客：

　　① 结账完毕时，宾客起身后，应提醒宾客带齐随身物品，比如手 袋、首饰、手机等。

　　② 抓住机会了解顾客对我们的服务是否满意，假如有什么令顾客不满意之处，应向顾客解释并表示竭诚改善。

　　③ 将宾客送到前台，应说：“多谢，请慢走，欢迎再次光临”，鞠躬施礼，目送离开。

　　④ 客人离开后，服务员须检查客人座位上台面上是否有客人遗留的物品。

　　⑤ 若发现有客遗留物品，应立即上交上司，追还失主。

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