香烟品牌乱要价怎么办(香烟价格乱买)

　　在日常卷烟经营中，出现消费纠纷是每个零售客户最不愿意遇到的情况。消费纠纷的原因有很多，有质量问题、售后服务、服务态度等。这不，不久前烟草公司的专卖人员小张下班经过一家烟酒店时就看到了这样一幕：

　　消费者老王在一家零售店里买了一包卷烟，抽过后说是假的，就与店主争论不休起来。店主说卷烟全是在烟草公司进的货，老王说一年到头抽同一个规格的卷烟就觉得这包烟口味不对劲。了解情况后，小张挺身而出，通过鉴定，确定该包卷烟是真烟，然后将怎样鉴别真假卷烟的基本常识讲给消费者听，终于化解了消费者心中的疑团。

　　在日常经营中，发生类似的消费纠纷往往会让店主哭笑不得。双方争论时间越长，围观者就越多，这样既会冷落其他顾客、耽误生意，还会影响声誉。那么，一旦遇到消费者在买烟过程中出现不满情绪，作为店主该如何妥善处理消费纠纷呢？

耐心倾听，换位思考

　　在处理消费纠纷的过程中，有一种情况我们会经常遇到，就是部分消费者非常相信自己的判断，特别是那些常年购买某固定品牌卷烟的消费者，细微的口感差异他们都能觉察到，并依此认定卷烟有质量问题。

　　遇到这种情况，零售客户不能急躁，要耐心倾听消费者的表述。是烟味太浓还是淡了些？要根据消费者的诉说，耐心地向其解释说明：卷烟的真伪不是仅靠味觉来判断的，味觉会受到诸多因素的干扰，比如咽喉本身有不适，可能就会比平时感觉更冲一点；睡眠不足或者饮酒时，也会影响口感。

　　同时，在解释说明的过程中，要善于察言观色，分析消费者的潜在意图。可能在专卖行政执法人员到达现场前，消费者在零售客户面前已经把话说得太“满”。即便后来卷烟被鉴定为真品，消费者也会觉得自己“下不了台阶”，在心理上可能不会立即接受。这时，要适度认可消费者的一些看法，给对方一些回旋的余地。当然，切不可一味迁就消费者，以免自己陷入被动局面。需要始终强调的是，烟味上细微的差别并不影响卷烟的质量问题。

灵活应对，坚持原则

　　卷烟消费纠纷虽说焦点是质量问题，但不是说掌握了真假卷烟鉴别技巧、向消费者解释了，就能消除消费者的疑虑。零售客户需要根据现场情况的变化灵活采取应对措施。

　　在处理纠纷的过程中，我们常常听到一些民间流传的鉴别真假烟的“高招”，比如，通过卷烟燃烧后的烟灰颜色辨真伪，认为烟灰是偏黑色的就是假烟，烟灰偏白偏淡一点的就是真烟。针对这类问题，要有针对性地做好解释说明工作。烟灰颜色的深浅是和烟丝燃烧是否充分有着直接关系的，如果烟支里的烟丝相对潮湿一点、燃烧不充分，烟灰就会黑一点；如果烟丝比较干燥、燃烧充分，烟灰就会偏白一点。当然，烟梗的含量也会或多或少影响卷烟的颜色。

　　但是，这些不是判定卷烟真伪的唯一标准。有一些比较固执的消费者，不论零售客户甚至专卖人员如何解释说明，均不认可，但消费纠纷的现场处置不能久拖不结。遇到这种情况，可以让消费者前往烟草部门做进一步的鉴定，或者申请法定的烟草鉴定站做鉴定。

　　需要广大零售客户和消费者了解的是，专卖人员在现场处理消费纠纷的过程中，是会恪守相关处理程序的，比如通过出示证件、说明来意、拆包鉴定和解释说明等环节。处理过程中，专卖人员会始终秉持中立的立场，不会偏袒任何一方。在拆包鉴定环节中，专卖人员会按照鉴别检验的程序认真检查，鉴定结论是真实可信的。

　　如果卷烟被鉴定为假冒卷烟，专卖人员会现场协助纠纷双方办好卷烟退换事宜。但是，如果消费者夸大事实，有敲诈勒索倾向，且使双方矛盾冲突升级，这就超出专卖人员的调解范围。这时，零售客户应立即请求公安民警调解。

　　处理卷烟消费纠纷是一项精细活，不仅需要扎实的真假烟鉴别知识、沟通协调和临场应变等能力，更需要多一分的耐心和服务意识。

　　来源：东方烟草报